近年来，伴随着消费市场规模的不断扩大，消费对经济增长的贡献率不断提升，消费逐渐成为重塑经济增长格局的新功能。然而，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、霸王条款等各类侵害消费者权益的行为也一直不绝于市。随着消费维权渠道的建立与完善，越来越多的消费者拿起了“武器”维护自己的合法权益。
过去一年，我区的消费维权情况如何？数据显示，2018年，区市场监管局消委会受理、分流消费投诉工单13162件，全年工单办结率达到100%，在消费投诉工单“件件有落实、事事有回音”上稳步推进。
网购、手机、交通工具类投诉热度不减
消费者维权意识的提高，带起了“每天都是3·15”的热潮。
回顾去年我区消费者维权情况，随着消费渠道的便利与消费者意识的提高，全年共计收到消费投诉工单16337件，同比增长11.41%，其中受理、分流投诉工单13162件，办结率达到100%，为消费者挽回经济损失996万元。
综合来看，消费投诉主要在于商品类和服务类投诉。在商品类消费投诉方面，2017年投诉量最多的手机、汽车，2018年依旧热度不减。此外，服装、化妆品等商品投诉也热门，涉及的纠纷主要是货不对板、化妆品使用效果不明显、手机质量问题等。
在服务类投诉方面，随着网络购物的便利性日益提升，网络购物类的投诉也成为了大头，数量占据我区全年投诉工单总量约三成。此外，美容美发、教育培训、健身等服务投诉也较为频繁，涉及的内容包括合同约定、售后服务等。
区市场监管局消委会提醒，网络购物带来了便利，同时也带来了很多的“痛点”，消费者选择网购时，在购买前后都要多留个心，从选择正规平台、保留好相关购物凭证等方面着手，以免引起不必要的纠纷。
擦亮眼避开“坑”，让消费更有品质
前车之鉴，后事之师。当下，消费者在购买商品和享受服务时，可能会遇到什么类型的问题，又该如何避免遇到这样的难题呢？区市场监管局消委会以实例解说作为提醒。
1、货不对板案
案件情况：消费者张女士在我区某电器有限公司购买双15大音量音箱，价格为3400元，有消费单据，其收到货后，却发现音箱为型号215-03音箱，并非双15大音量音箱，货不对板，要求退换货遭到商家拒绝。消费者与商家协商长达半年未果，现商家同意退换货，但要求消费者支付折旧费，消费者不同意支付。
处理情况：经消委会调解，商家同意消费者张女士到所在地的经销商任意挑选一款音箱，不需其补差价和退还旧音箱。
区市场监管局消委会提醒：要选择信誉好、口碑佳、有第三方支付方式的大型网络平台进行购物，理性对待宣传广告，不要轻信超低价销售、功能奇特、性能绝对等宣传广告。要注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，向经营者索取发票，以便事后维护自己的合法权益。货到当场验收，一旦发现货不对板要拒绝签收。退货时，让对方以短信、网聊等方式提供收货单位及地址，并通过正规快递公司寄达，保存好快递交付凭证。
2、买裙子搭袜子案
案件情况：消费者陈小姐在某购物平台花费280元买了一条裙子，付款后发现购买裙子时，商家搭售了5双袜子，袜子在该店单卖是20元。陈小姐表示，该购物网站页面关于搭售袜子的信息字体小，不明显，很难注意到，要求商家退袜子的费用20元。
处理结果：经消委会介入调解，该购物平台退回了20元。
区市场监管局消委会提醒：《电子商务法》已于2019年1月1日起施行，根据第十九条“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得搭售商品或者服务作为默认同意的现象”的有关规定，商家不得随意搭售商品或者服务，该购物平台的做法不符合国家法律规定。消费者通过网络平台等购物时，若自身权益受到侵害，应充分利用《电子商务法》等法律法规，维护自身权益。
3、预付款消费退款案
案件情况：消费者陈女士在街边收到某培训机构的传单，在销售人员的大力推荐下到该店购买了舞蹈培训课程，由于课程费用约15000元，陈女士表示其不够钱，销售人员便建议陈女士可以通过贷款的方式办理分期付款。但上了几次课后，培训机构更换了舞蹈老师，陈女士表示觉得新老师上课效果不好，要求商家退费遭拒。
处理结果：经消委会多次调解，商家最终退还了11000元课程费。
区市场监管局消委会提醒：对于预付款消费，消费者应量力而为，根据自己的需要谨慎采用预付款方式进行消费，尽量不要存入较大的金额，消费周期要缩短，尽快使用。最好签订书面合同，仔细审阅合同条款，明确适用范围、期限、功能、退卡条件，预防其中显失公平的内容。
4、免费体验陷阱案
案件情况：市民张先生在“老人免费体验店”体验时，在商家销售人员的游说下购买了价值4000多元的保健品，其家人看到商品后，发现部分保健品没有厂名、厂址、电话等信息，要求商家退货遭拒。
处理情况：消委会接到张先生的投诉后，到其提供的涉事商家地址前去调查，发现该涉事商家已不在此地经营。由于缺少被投诉方，消委会无法进行下一步调解，因此建议市民走其他法律途径处理。
区市场监管局消委会提醒：不要听信“免费体检”结果，对于患有疾病或身体出现不适的老年人，家人应及时陪伴其到正规医院就诊与治疗。要去证照齐全的正规营业场所购买保健品，查看保健食品标志和批准文号，以及外包装有无天蓝色小蓝帽的保健食品标志图案。要养成保存证据的习惯，务必索取并妥善保存购买发票、宣传单等凭证。如若参加养生俱乐部，要注意签订书面协议，并约定违约条款。
遇到消费难题，这些渠道帮你解决
假冒伪劣、虚假宣传……当消费者面临种种困境时，该从哪些渠道维护自己的合法权益呢？区市场监管局消委会提醒，市民可以拨打“12345”热线，也可以直接向消费者维权站投诉，同时可选择“放心消费”共建店进行消费。
“12345”维权热线：一通电话，问题全表达。对于广大消费者来说，拨打电话无疑是最为便利、直接的方式。自2015年9月10日起，区市场监管局就启用“12345”工作系统，接受和处理由12345政府服务热线转派的群众工单。
消费维权服务站：对于在我区各大商场消费的人群来说，消费维权服务站是最直接的维权途径。去年我区发展培育消费服务维权站11个，全区已建立消费维权服务站达到131个，覆盖全区22个镇街。目前已培育建设了“放心消费”共建店207家，创建全国、省、市诚信示范市场3个。
维权志愿服务队：当遇到难解的消费问题时，消费者还可向区市场监管局消委会组织的维权志愿服务队请求相关法律咨询援助。这支队伍集合了从社会招募的企业、社区、法律界等人士，依托“消委会+志愿者”的力量，积极为消费者提供义务、专业的咨询服务，保护消费者权益。
其他方式：针对协商调解无果的消费纠纷，可以通过行政申诉、申请仲裁、提起诉讼等方式来维护自己的合法权益。
让消费者放心消费，部门在行动
2018年 “放心消费”创建 营造放心消费环境
去年，我区把“实施‘放心消费’创建工程，全面维护和保障消费者权益”列入为年度十大民生实事之一。为让消费者消费更放心，区市场监管局多措并举，通过立体宣传、约谈查处、创新机制、整治打击等，营造放心消费环境。
立体宣传：将知识深植经营者消费者心中
据介绍，去年，区市场监管局联合消委会、个私协会，针对不同受众群体，先后组织开展了6场放心消费建设进社区、进校园、进商场活动，特别加强了对未成年人消费者及老年人消费者的权益保护工作。
去年我区“3·15”国际消费者权益保护日活动、“放心品质消费教育乡村行”大型消费教育系列活动等不仅送到了各大商场、综合市场，还送到了乡村，通过以案说法、现场讲解，引导消费者理性消费、合法表达诉求。多场活动下来，消费者的维权意识得到了提升。
不仅如此，我区还充分利用各类媒介、消费维权服务站、放心消费共建单位等，在经营场所宣传放心消费创建工作等，利用广播、电子显示屏、宣传告示栏等，滚动播报放心消费环境建设口号。
约谈查处：矛头对准投诉较多的企业
据介绍，去年，区市场监管局约谈了36家企业。针对消费者投诉较为集中的手机、汽车销售服务行业，该局消委会多次开展约谈和现场督办，要求经营者履行全面真实的告知义务，逐家门店进行督促提醒，严禁采取“0首付”“0利息”等噱头误导消费、设置陷阱等方式，侵犯消费者合法权益，并对消费调解中发现的投诉集中、涉嫌违法的公司，进行走访调研，提出处理意见，将案件情况反馈给相关部门。
此外，去年，该局还针对健身及手机服务等消费纠纷多发的领域进行了严厉打击，对涉及健身服务及手机服务的侵害消费者合法权益违法行为各立案1宗。
创新机制：开通企业绿色通道
去年4月底，我区安华汇开业。5月，区市场监管局就主动到安华汇，开展消费维权培育工作，对工作人员进行消费维权法律知识培训等，并引导其开通“绿色通道”，设立专门投诉处理机构，及时解决争议。
经过两个月的培育，去年7月初，区市场监管局消委会在市12345热线系统，为安华汇开通了企业账号，将市民投诉工单第一时间先行转派安华汇直接处理，安华汇直接办结工单皆在10个工作日内，比市政办要求的20个工作日时限缩短一半。
目前，全区“放心消费”共建店达207家，发展培育消费服务维权站11个。全区共计131个维权站，实现了对区内知名购物商场全覆盖，创建全国、省、市诚信示范市场3个。
整治打击：把好商品质量安全关
区市场监管局相关负责人介绍，商品质量安全是直接影响消费者放心消费的重要因素，去年，该局通过开展多场行动来把好这个关，让消费者能够更放心地消费。
去年以来，该局组织开展了流通领域商品质量扫黑除恶专项斗争、食品、保健食品欺诈虚假宣传、流通领域重点建材商品、燃气热水器、危险玩具等10余项专项整治工作，检查生产企业357家，经营企业9131家，专业市场84个，旅游景区15个，发出责令改正通知书17份。
该局还连续开展了两期“百日打假”专项行动，开展大型整治行动13次，各所组织开展专项行动552次，其中联合属地开展行动170次，检查专业市场1506个次，检查经营业户27497户次，检查物流打包点124个次，查获假冒产品一批，捣毁制假窝点61个，立案查处201宗，移送案件14宗，并召开市场开办方集体约谈会4次，单独约谈市场开办方47个次，与36家皮具专业市场签订了《商品质量承诺书》，停业整顿专业市场2个。
该局还积极配合省、市工商部门，开展流通领域成品油、手机、洗涤用品、皮具箱包、建筑材料、小家电等商品质量监督抽查工作，抽检商品167批次，开展流通领域商品质量监督抽查后续处理211宗。对经抽检不合格的商品情况，已按要求跟进处理，立案查处20宗。
2019年 倡导诚信经营 让消费更放心
提高企业违法成本，是打造诚信社会的重要手段。去年，区市场监管局依照相关法律法规，将辖区内2954家企业列入严重违法失信企业名单，并通过国家企业信用信息公示系统向全社会公示。
区市场监管局消委会介绍，中消协2019年消费维权年主题是“信用让消费更放心”，今年该局消委会将继续开展放心消费共建活动，倡导经营者依法诚信经营，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权。同时，将持续开展多种形式的消费教育宣传，鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动投诉、举报失信经营行为，形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围。此外，对消费投诉较为集中的行业和企业，将通过约谈等方式，参与有关行政部门对商品和服务的监督检查工作，营造安全放心的消费环境。白云时事 陈淑娴 通讯员/董宜 姚蓉 彭玉薇 陈晓丹
去年，我区在中港皮具商贸城广场举行“3·15”消费者权益日主题宣传咨询活动。（资料图片）杨凯 摄
去年3月15日，我区举行“3·15”消费者权益日主题宣传咨询活动，群众向工作人员咨询消费维权问题。（资料图片）杨凯 摄
