“门难进、脸难看、事难办”，这是过去老百姓对行政机关的看法。2008年12月，区政务服务中心的建成营运，旨在改变这种现状。尤其今年，无论是服务态度，还是办事效率，对于该中心而言都是全面提升的一年。经过6月份的重点整改期，该中心推出了一系列行之有力、有效的措施，不但让办事高峰期队难排、号难求的现象基本消失，而且在月度受理量达到历史新高的情况下，群众办事满意率仍保持100%。
“所有办事人员头上都有两个‘紧箍咒’，促使每位办理业务的群众能得到满意的服务。”该中心负责人告诉记者，这两个“紧箍咒”，一个是窗口评价机器，一个是监督电话，不但让群众的反馈直接影响办事人员的季度和年终考核，而且让好服务真正“走起来”。
贴心微笑服务赢得赞誉
连日来，记者在区政务服务中心观察发现，市地税登记分局、市标准化设计院、白云工商分局等多个热门办事窗口的工作人员对办理的业务流程都较熟悉，办事效率较高，如果遇到走错窗口或前来咨询的市民，均能快速给予指引，服务态度良好。
在一楼的市地税登记分局一个办事窗口，记者发现办事人员罗笑琼正在为一位市民办理业务，办理完毕后主动微笑说“再见”。后来该市民有问题回来询问，罗笑琼也主动告知办理服务的咨询电话。如此贴心的微笑服务，让该市民毫不犹豫在窗口评价机器“满意”的选择栏上留下了点击的指印。
微笑，在办事人员和群众之间搭起了桥梁。罗笑琼正是凭借优质的服务和温馨的微笑，被评选为区政务服务中心2013年第二季度“微笑大使”。该中心负责人介绍，每个季度中心都会经过群众投票、政务办提议和窗口单位评选，评选出“服务之星”、“微笑大使”，树立榜样，让更多好服务在中心“走起来”。
群众意见关系考核成绩
“评选中，群众投票占了很重的比例，而群众的意见反馈，都来自办事人员头上的两个‘紧箍咒’，一个是窗口评价机器，一个是监督电话。”该中心负责人现场向记者展示了窗口评价机器，“机器虽小，但发挥的作用不可小觑”。
原来，在评价机器上，只要轻松点击，便可了解办事人员的基本信息、窗口业务办理的类型等，尤其是能对办事人员的服务给予评价，而且还提供咨询和监督电话，“市民可以通过拨打监督电话进行投诉，其反馈的意见将直接影响办事人员的季度和年终考核。”
记者了解到，该中心加强对区监察局驻中心监察室的指导，下大力气监察中心窗口工作，重点针对某节目曝光全市政务中心存在的空岗、自按评价器等现象，增大教育和处置力度。
“发现不规范行为一次，按照中心考核办法扣分，约谈当事人及其所在单位首席代表。发现两次，通知其所在单位分管领导。”该负责人表示，经过6月份的整改期，中心更加注重服务的规范性，如办事人员短暂离开，要规范摆放“暂停服务（五分钟后回）”的牌子。同时加强大厅巡查力度，规范窗口服务工作，避免出现不规范服务行为。
贴心之举优化服务细节
“自从实施不限号，政务中心受理的业务量大增，尤其是近几个月，都是工商年检、信贷资格证明等业务办理的高峰期。”中心负责人说，做好疏导指引、咨询服务尤显重要。
对此，区政务服务中心每天早上根据等候群众情况提前半小时左右开门，并在发号环节设法抽调增加多名工作人员，加强对群众的服务和指引，确保审核发号环节有序进行。
记者发现，该中心在大厅专设两台电脑开展工商登记网上受理，由白云工商分局安排专人宣传网上业务办理程序和流程，引导群众通过网上办理相关业务。同时，市标准化设计院在窗口受理过程中，开展网上年审的资料派发和业务引导等工作。
值得一提的是，该中心还推出了一系列便民措施，以贴心之举优化服务细节。如为方便群众排队等候，在大厅增加了室内外等候凳，针对近期多雨天气，配备了雨伞机、防护垫等。
