近日，笔者从区政务服务和数据管理局了解到，2024年我区12345政务服务便民热线工作交出亮眼成绩单：2024年，我区累计处理群众诉求工单60.33万件，综合考核成绩连续两年稳居全市各区第一，成为便民利企服务的“白云热线样板”。
在全国率先上线24小时智能派单系统
走进区12345政务服务便民热线中心，可以看到墙上的宣传语“首办负责 当天启动 提速办结”。区12345热线智慧办理系统中，实时显示着各类热线工单总量、处理时长、满意率、高发诉求等信息。屏幕显示，在工单智能处置流程中，智能派单率、派单准确率都稳定保持在85%左右，工单办理速度和质量实现双提升。
“无论是派单率，还是准确率，白云区都是走在全市各区前列的。”区12345政务服务便民热线中心副主任蔡晓玲介绍，我区创新搭建热线数智化体系，在全国率先上线24小时自动AI智能派单系统，海量工单能够进行自动派发和快速转派，从“人工分拨”进阶到“智能转派”，派单效率提升了40%，实现了“向科技要人力”“用AI提效率”。
“这极大地提升了工单处理的效率，实现了群众诉求‘即收即转、精准直达’。”蔡晓玲介绍，以前，区12345政务服务便民热线中心工作人员需要7*24小时轮班值守，对各类热线工单进行人工转派，如今效率提升后，派单组由8人精简为2人。凭借这一实力，区12345热线智慧办理系统曾在2023年“鼎新杯”数字化转型应用大赛全国总决赛上获得数字政府赛道二等奖。
值得一提的是，区热线系统成功获得了2项国家发明专利、1项软件著作权，并完成1项数据知识产权登记，成为全省首个以政府部门名义获发明专利的政务服务热线，科技含金量拉满。
综合考核连续两年稳居全市各区第一
据了解，我区将12345政务服务便民热线工作作为区委“创先争优走前列”系列工作之一，全面落实热线“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求，通过优化热线督办评价体系，落实热线工单四级对口督导机制，全流程跟踪热线工单流转、督办、审核、回复情况。
统计数据显示，2024年，我区累计处理群众诉求工单60.33万件，综合考核连续两年稳居全市各区第一，成为便民利企服务的“白云热线样板”。
针对疑难复杂诉求，我区活用“云民声”平台、联席会商制度，全年协调解决26件跨部门疑难事项。同时，我区启动热线专项办理机制，通过回访督查、现场踏勘、“回头看”等方式，推动91个高频共性诉求100%按期销案。此外，我区开通商事登记、来穗人员服务、交通运输服务等11个“远程专家座席”，累计解答相关咨询类诉求超1万人次，服务量居全市第一，实现群众咨询“快问快答、疑问速解”。
区政务服务和数据管理局局长陈佳毅表示，未来，我区将持续优化升级12345政务服务便民热线服务，以“智慧+温度”打造民生诉求解决的“最优解”，持续打造便民利企高质量发展的“白云热线样板”。白云时事讯（全碧芳 叶卫锋 刘祎）
