近日，由中国经济信息社主办的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举行。作为此次会议广州市唯一区级参观调研点，我区凭借创新的热线治理模式与服务成效引发关注，所实施的“AI+热线”打造精准高效治理新范式案例，成功入选广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例，成为全省政务热线数字化转型标杆之一。
笔者了解到，我区12345政务服务便民热线（以下简称“区12345热线”）作为区委“创先争优走前列”系列重点工作之一，打造了“派单、会商、督办、评价、分析”全流程热线智慧办理体系，实现多级联动、快速响应、高效处置、及时反馈，多次获得全市热线年度综合考核第一，先后吸引来自澳门、湖南、山东等地的30多家单位开展现场考察。
从“人工派单”到“AI响应”
作为广州面积最大、人口最多的中心城区，我区日均12345热线工单量超3000件，传统人工派单模式效率低、易出错。为此，我区引入华为云自然语言处理和图引擎服务技术，构建智能派单模型，实现工单“秒级转派”——智能派单率达96%、准确率超86%，派单人力从10人锐减至1人，节省的人力转而投入督办、协调等关键环节，大幅提升服务效能。
针对基层单位审单压力大的问题，我区首创“智能审单AI模型”，利用自然语言处理技术，自动识别工单回复中的逻辑漏洞、诉求遗漏、错别字等问题，并开发“答卷校验”小助手，帮助基层单位“一键纠错”，有效减少人工审单疏漏，让群众诉求得到更精准的回应。
从“被动处置”到“主动预防”
如何让12345热线数据“活起来”？我区给出了创新答案——首创“福祉指数”，从安心、安康、安居、安乐四大维度，对4690个民生话题进行智能分析，实时监测城市治理态势。这一指数不仅帮助政府精准识别高频诉求，还能预警苗头性风险，推动“早发现、早处置”。
例如，通过分析“安居”维度的投诉数据，我区发现某片区因施工噪音引发的投诉激增，立即协调相关部门优化施工时间，有效降低重复投诉率。目前，这一“福祉指数”已入选广东省数据知识产权十大典型案例，成为政府科学决策的重要参考。
据了解，区12345热线智慧办理系统已多次获得国家级奖项，并成功获得2项发明专利，形成政府投资信息化项目知识产权工作的先行示范。
及时有效处理诉求
12345热线是企业反映诉求的重要途径，我区高度重视企业诉求工单办理，确保企业每一条诉求都能得到及时、有效的处理，切实解决企业难点堵点问题，助力营商环境持续向好。
位于我区龙归街的云宏信息科技股份有限公司是一家专精特新中小企业，近日该公司向12345热线咨询的事项得到了快速响应。“前不久我们公司想查询办理一个工信部门出具的资质证明，通过12345热线咨询后，政府部门迅速响应，当天就答复了我们的疑惑，对咨询的事项作出明确指引和解答。”云宏信息科技股份有限公司有关负责人感激地说。
面对商事登记、来穗人员服务等高频咨询，我区创新推出11个“远程专家座席”，累计解答咨询超2万次，服务量居全市各区第一，真正实现“快问快答、疑问速解”。
针对重复投诉、跨部门难题，我区建立联席会议机制，通过回访督查、现场踏勘、“回头看”等方式推动问题解决。2025年以来，34个高频共性诉求100%按期销案，群众满意度显著提升。白云时事讯（王照宇 谢伊玲）
