梁翠娟代表:
您提出的《关于完善街镇级群众便民服务窗口建设的建议》(第6577号)建议收悉。我区政府高度重视，积极组织各镇街、区公安分局、区教育局、区人力资源社会保障局、区卫生健康局、区退役军人事务局、区民政局、区住房建设交通局、区市场监管局、区税务局、区残联等单位进行认真研究办理，并与您在6月12日、6月21日进行了电话沟通，现将办理有关情况答复如下:
一、扩大镇街级政务服务窗口服务范围
目前，我区已下放（委托）至镇街级办理的政务服务事项共150余项，包括居住证服务、积分制服务、社会保障业务、民政、计生业务、医保服务、公租房服务、场地证明、残疾人服务等业务，涵盖人社、残联、民政、退役军人、住建交、卫健、医保、市场监督管理等8个政府职能部门。
为进一步提升镇街级政务服务窗口服务能力，为镇街群众提供更加全面、便捷的服务，我区积极探索推进：一是推进区级事项镇街通办工作。印发了《白云区深入推进高频政务服务事项线下“区-镇（街）通办”工作方案》，梳理一批区级实施的高频政务服务事项，全面构建“标准统一、就近交件、协同办理、一次办成”的政务服务新模式，到2025年，拟实现不少于50项区级实施事项镇（街）通办。二是市场监管、税务服务等部门人员和业务进驻。黄石街、石门街、大源街的市场监管所进驻了街道便民服务中心，江高镇便民服务中心建设了党群税费服务站。三是集成式自助终端打造“15分钟自助政务服务圈”。全区已累计部署430台智慧政务自助终端，其中378台布设于村（居）政务服务网点，占比约88%，提供功能超1000项，群众可就近办理税务、公安、民政、社保、司法、不动产等业务。同时，在广州市政务服务中心民科园分中心、白云区政务服务中心及辖内8个镇街便民服务中心已布设10台“自助体检拍照一体机”，实现交管、户政业务就近办、多点办。
二、联动提升镇街政务服务窗口服务效率
一是明确事项办理时限。目前，镇街级办理的政务服务事项均通过广东政务服务网公示办事指南，在法定办理时限的基础上，压缩办事时间，明确办理承诺时限。二是统一预约叫取号。我区建成区统一预约叫取号评价系统，在广东政务服务网、“穗好办”APP、“政通白云”小程序等平台上线，覆盖全区24个镇街便民服务中心，企业群众办事前，可先行预约再按预约时间前往大厅办理，减少等待时间，同时，镇街便民服务中心根据预约办理的情况，及时对窗口人员配置等进行优化调整，减少申办人办事排队时长，提升大厅整体办事效能。三是推行综合受理模式。在新市街试点推行“一窗式”综合受理改革，由街道便民服务中心牵头，搭建起跨部门联动机制，加强各部门沟通协作，实行“窗口收件受理-部门联办审批-窗口统一出件”的模式，实现群众在一个窗口一站式办齐，减少群众跑动。
三、优化提升镇街政务服务办事满意度
一是强化政务服务队伍建设。加强人员教育和培训，改进服务态度，增强责任意识，提高服务质量，定期组织镇街窗口工作人员到先进的政务中心参观学习，相互交流经验，取长补短。二是完善大厅制度建设。印发《广州市白云区镇（街）便民服务中心工作规范》，明确镇街便民服务中心设置、管理、服务规范，并要求各大厅制定内部管理制度，在显眼处公示《窗口工作人员服务规范》《首办责任制》《首问责任制》《一次性书面告知书》等工作制度，设置群众意见收集箱、公布12345政府服务热线电话和其他政务服务监督投诉电话，及时收集群众投诉及意见建议。三是强化“好差评”机制运用。畅通线上线下投诉渠道，加强评价渠道宣传和主动评价率监督，在镇街便民服务中心统一部署区统一预约叫取号评价系统，指引群众对办件进行“一事一评”，并对差评工单切实整改提升。四是持续开展政务大厅明查暗访。通过日常巡检、第三方暗访、群众办事陪访等方式对镇街政务大厅办事规范、窗口服务形象、大厅建设规范等方面进行监管，2024年上半年共计走访镇街便民服务中心24场次，督促整改问题133个。
四、提升镇街政务服务办事指引宣传
一是强化大厅现场指引。为提高群众和企业对便民服务窗口业务的了解和认识，我区各镇街便民服务中心通过印刷宣传册、办事指南上墙、大屏宣传等方式公示镇街便民服务中心可办事项清单、办事指南，群众可预览办事流程、办事所需材料。同时，在中心大厅配置专业导办员和志愿者提供指引办理、解答咨询、协办帮办等服务，帮助申请人完成事项办理。二是加强网上信息公开。我区各镇街可办理事项均通过广东政务服务网对外公开办事指南，同时，还通过“广州白云政府网”公众号、南方日报N视频、抖音、快手等多个平台开展“白云政务，有‘视’说事”系列视频推广，已发布、制作灵活就业补贴、招牌备案、创业就业补贴、失业金领取、工伤认定等与群众、企业密切相关办事宣传视频20期，浏览量超40万。三是利用网格力量上门宣传。派发宣传指南、开展来穗人员服务政策讲座、网格群转发政策资讯等，扩大宣传覆盖面，加强办事流程宣传效力，让群众对镇街政务服务更深入了解。
感谢您对我区基层政务服务工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。
广州市白云区政务服务和数据管理局
2024年6月27日
公开方式：主动公开
